Telefonista: profissão que exige paciência

Em 1875 Alexander Graham Bell, através de uma experiência com um telégrafo harmônico, percebeu que ao puxar a corda do transmissor era possível emitir som para o outro lado da linha. E foi mais ou menos assim, meio que por acaso, que o telefone foi inventado. Um aparelhinho que, atualmente, quase ninguém consegue viver sem. Principalmente as grandes empresas que em sua maioria são subdivididas em diversos setores. O elo de cada um é feito por meio de ramais.

Apesar de a ligação poder ser transferida para qualquer sala, é preciso primeiro que uma pessoa atenda e a opere. Papel que fica sob responsabilidade das telefonistas. Elas não só precisam decorar todos os números, como também ter paciência suficiente para lidar com clientes mal humorados. Quem entende bem disso é Sandra Regina Antunes, que há um ano trabalha na Cooperaliança, em Içara. Ela conta que já passou por diversas situações desagradáveis, mas teve que colocar em prática as orientações recebidas da própria empresa.

“Tem que ter muito jogo de cintura. Já passei por diversas situações constrangedoras, mas tive que aprender a lidar com isso. Aqui sempre nos orientaram a ter paciência e lembrar que o cliente tem sempre razão. Então explico da melhor forma possível e tento resolver o problema repassando a ligação para o responsável”, relata. A telefonista é a responsável por transferir as ligações e é, muitas vezes, o primeiro contato que o cliente tem com a empresa. Por isso, um bom atendimento é primordial.

“O que é preciso entender é que quando uma pessoa nos liga nervosa, excedendo a voz, não adianta nada respondermos da mesma maneira. Com educação, as pessoas vão amolecendo e compreendendo que não temos culpa de nada. O bom dia e boa tarde é fundamental. Saber sempre no que podemos ajudar também é importante. Aqui na Cooperaliança, temos o caso das pessoas ligarem para reclamar da iluminação pública, que não é mais de responsabilidade da empresa. Então eu sempre informo o cliente e oriento com que pode falar e em qual número. O objetivo é que o cliente desligue satisfeito com o atendimento e sem dúvidas”, pontua Sandra.

Antes do atual emprego, Sandra atuou como secretária também em outra empresa. E por longos anos, trabalhou também no setor administrativo. “Mas me sinto mais realizada na área que estou hoje. Gosto muito desse contato com as pessoas, porque sou comunicativa e me sinto bem conversando com os clientes. Então estou na área certa, porque aqui eu conheço pessoas diferentes e de diversos lugares, é gratificante”, assinala a telefonista.

Stéfani de Freitas Formetin tem apenas 16 anos, mas já entende bem o que é ser profissional. Há oito meses ela trabalha como telefonista no Hospital São Donato, de Içara, e diz que não consegue se ver atuando em outro ramo. “Hoje se eu pudesse trocar de emprego, não o faria. Porque acho que trabalhando aqui, muitas portas também irão se abrir. Não há nada melhor e que ofereça mais oportunidade do que trabalhar com pessoas. E eu atendo centenas diariamente”, comenta a jovem.

A experiência, no entanto, foi adquiria com bastante custo. Ela comenta que no inicio teve que se desdobrar e se esforçar bastante para conseguir compreender todo o funcionado da instituição. “Além de não saber os números de telefone, eu não conhecia as pessoas que aqui trabalhavam. No inicio, o nervosismo atrapalhou bastante, mas conforme o tempo foi passando, o trabalho foi ficando mais fácil. Hoje eu tiro de letra”, garante.

Assim como Sandra, Stéfani também já teve que aturar muitos desaforos de pacientes mal humorados. Ela relembra um caso que teve que aturar, sem ao menos ter culpa sobre o corrido. “Eu estudo no período da manhã e trabalho aqui só a tarde. Mas acontece que ocorreu o problema no período matutino com um cliente. Eu sem saber de nada, cheguei na minha hora de trabalho, e tive que atuar esporro e falação pelo ocorrido. Esperei a pessoa falar, expliquei que não era eu quem estava trabalhando e tentei contornar a situação. E isso acontece sempre, é preciso ter muita paciência”, afirma.